lundi 10 novembre 2014

Les entreprises : une réputation qui évolue avec le temps

La e-réputation est née avec le développement du web 2.0. Elle concerne les particuliers comme les entreprises. 
Pour ces dernières, cela permet de constater quelle perception les internautes ont de la compagnie en fonction des informations qui leur sont accessibles. Celles-ci peuvent être fournies par l'entreprise elle-même, les fournisseurs ou encore les avis, positifs ou négatifs, laissés par les clients sur les blogs, forums etc. C'est bien là que peut résider le danger pour la réputation en ligne d'une firme, car elle ne peut pas contrôler tout ce qui se dit à son propos sur la toile. De plus, tous les articles sur le web ne sont pas fiables, certains n'étant que des informations erronées visant à nuire à l'image de l'entreprise et parfois même, à la faire couler. D'autres, sont laissées par de faux fans achetés par l'entreprise elle-même. Les clients ou investisseurs peuvent se perdre entre ces articles contradictoires et décider qu'il serait plus prudent de s'intéresser à une compagnie possédant une réputation plus fiable.

La réputation d'une entreprise peut être liée à ses services, ses salariés, voire son directeur.
Le 2 novembre 2014, Malek Mokrani, ancien chef d'entreprise témoignait sur France 2. Il y a 4 ans, une personne anonyme s'est acharnée sur lui via le net en le faisait passer pour un escroc. Le pirate a investi sa boîte mail et son compte Facebook pour y télécharger des photos intimes et informations personnelles. Puis, il les a truquées et y a ajouté de faux commentaires. Le but était de faire croire que Malek Mokrani prenait de la cocaïne ou qu'il allait arnaquer les gens présent à ses côtés sur les photos.
Tout cela a eu des conséquences immédiates sur son entreprise. Ses projets professionnels ont échoué car il devenait mal vu par les gens qui ne voulaient plus s'afficher avec lui de peur de passer pour des associés ou les victimes d'un escroc etc.
Il a même reçu un mail lui disant qu'il avait toutes les capacités nécessaires mais que, considérant son image sur le net, l'entreprise ne voulait pas associer son image à la sienne.

Mais la mauvaise réputation d'une firme n'est pas forcément liée aux attaques d'un pirate ou d'un concurrent déloyal. Elle peut être en lien avec ce qu'un dirigeant va publier sur la toile, qui comme son nom l'indique, s'élargi mais conserve tout ce qui s'y piège. Le chef d'une entreprise est son incarnation, et en tant que tel, il doit faire d'autant plus attention à ce qu'il publie. Un post peut nuire à la réputation d'une entreprise des années plus tard. À titre d'exemple, certains n'ont toujours pas oublié les paroles de Didier Lombard qui qualifiait de « mode » la vague de suicide à France Télécom. Suite à de tels dérapages, une compagnie peut être boycottée par l'opinion ou voir sa côte en bourse chuter.

Parce qu'une mauvaise e-réputation est le plus souvent due à l'environnement proche, les entreprises doivent également avoir un comportement irréprochable avec leurs collaborateurs si elles veulent éviter que ceux-ci ne diffusent des données sensibles.
Une réputation qui a pris des années à se mettre en place peut être détruite en quelques secondes. Aucun faux pas n'est toléré par les internautes.

Pour lutter contre ce mal qui ronge les sociétés, 80% des entreprises ont créés une cellule de veille surveillant tout ce qui se dit sur elles sur le web. Certains logiciels analysent les conversations de milliers de sites pour permettre à l'entreprise de réagir le plus rapidement possible.
Il est bien sûr possible depuis peu pour les dirigeants et les compagnies de contacter Google pour faire disparaître les pages désobligeantes, ou encore de faire appel à des nettoyeurs de réputation pour faire disparaître dans le fin fond des pages Google les contenus en ajoutant de nouveaux résultats à la recherche. Mais ce n'est qu'une solution temporaire jusqu'à la prochaine attaque.

Plusieurs solutions pour avoir une bonne réputation en ligne sont envisagées. Les entreprises peuvent faire publier le plus de contenus positifs possibles sur le web pour améliorer leur référencement naturel ou utiliser le Social Media Optimization pour renforcer la visibilité d'un site web à partir de médias sociaux.
Concernant les clients, la plupart du temps, la raison qui pourrait les pousser à faire de la diffamation contre une entreprise serait de ne pas avoir été pris en considération. Les community manager doivent donc en permanence répondre aux exigences de personnes qui préfèrent davantage échanger directement sur les réseaux sociaux plutôt que d'appeler le service client.

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